Cá Cảnh Ngọc Liên – LienBetta.Com luôn tôn trọng quyền và lợi ích hợp pháp của khách hàng. Chúng tôi thiết lập phương thức tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại nhằm bảo đảm khách hàng có thể dễ dàng liên hệ khi phát sinh vấn đề liên quan đến sản phẩm, đơn hàng, thanh toán, giao hàng, đổi trả, hoàn tiền, bảo mật thông tin hoặc các hoạt động khác trên website.

1. Phương thức tiếp nhận

Khách hàng có thể gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại thông qua các phương thức liên hệ trực tuyến sau:

Zalo / WhatsApp: +84 398 629 758

Khách hàng có thể sử dụng các phương thức trên để yêu cầu hỗ trợ, phản ánh vấn đề hoặc khiếu nại liên quan đến giao dịch.

Đối với vấn đề liên quan đến đơn hàng, khách hàng nên cung cấp mã đơn hàng để chúng tôi có thể kiểm tra và xử lý nhanh chóng.

2. Các nội dung có thể phản ánh, yêu cầu, khiếu nại

Khách hàng có thể liên hệ về các vấn đề như:

Thông tin sản phẩm không đúng với thông tin đã xác nhận.
Sản phẩm bị thiếu hoặc giao không đúng sản phẩm.
Tình trạng cá khi nhận hàng.
Vấn đề trong quá trình giao hàng.
Đơn hàng bị chậm hoặc không thể giao.
Thanh toán và xác nhận thanh toán.
Yêu cầu hủy đơn hàng.
Đổi trả và hoàn tiền.
Bảo mật và xử lý thông tin cá nhân.
Giá sản phẩm hoặc các khoản phí liên quan.
Các vấn đề khác phát sinh trong quá trình sử dụng website hoặc thực hiện giao dịch.

3. Thông tin cần cung cấp

Để việc xử lý được nhanh chóng và chính xác, khách hàng nên cung cấp:

Họ và tên.
Số điện thoại hoặc thông tin liên hệ.
Mã đơn hàng, nếu có.
Nội dung phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại.
Thời điểm phát sinh vấn đề.
Hình ảnh, video hoặc tài liệu liên quan, nếu có.

Đối với khiếu nại về tình trạng cá khi nhận hàng, khách hàng nên cung cấp hình ảnh hoặc video thực tế của kiện hàng và sản phẩm để chúng tôi có cơ sở xác minh.

4. Quy trình tiếp nhận và xử lý

Bước 1: Tiếp nhận

Sau khi nhận được phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại, chúng tôi kiểm tra thông tin do khách hàng cung cấp và xác định nội dung cần xử lý.

Bước 2: Xác minh

Tùy theo từng trường hợp, chúng tôi có thể kiểm tra:

Thông tin đơn hàng.
Lịch sử thanh toán.
Thông tin vận chuyển.
Thông tin sản phẩm.
Hình ảnh hoặc video do khách hàng cung cấp.
Trao đổi với đơn vị vận chuyển hoặc bên liên quan khi cần thiết.

Trong trường hợp thông tin chưa đầy đủ, chúng tôi có thể yêu cầu khách hàng bổ sung thông tin cần thiết.

Bước 3: Đề xuất phương án xử lý

Sau khi xác minh, chúng tôi sẽ thông báo cho khách hàng về kết quả và phương án xử lý phù hợp.

Tùy từng trường hợp, phương án xử lý có thể bao gồm:

Hướng dẫn khách hàng khắc phục hoặc sử dụng sản phẩm.
Bổ sung hoặc điều chỉnh thông tin đơn hàng.
Hỗ trợ đổi sản phẩm.
Hoàn tiền theo chính sách áp dụng.
Hỗ trợ một phương án phù hợp khác theo thỏa thuận giữa hai bên.

Bước 4: Hoàn tất xử lý

Sau khi phương án được thống nhất và thực hiện, chúng tôi sẽ thông báo cho khách hàng về kết quả xử lý.

5. Thời hạn phản hồi

Chúng tôi cam kết phản hồi ban đầu trong thời hạn không quá 02 ngày làm việc kể từ khi nhận được phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại có đầy đủ thông tin cần thiết.

Đối với các vấn đề đơn giản, chúng tôi dự kiến giải quyết trong 03 ngày làm việc.

Đối với các trường hợp cần xác minh thêm với khách hàng, đơn vị vận chuyển, ngân hàng, đơn vị thanh toán hoặc bên liên quan, thời gian xử lý có thể kéo dài hơn.

Trong trường hợp cần thêm thời gian, chúng tôi sẽ thông báo cho khách hàng về tình trạng xử lý và thời gian dự kiến giải quyết tiếp theo.

6. Xử lý các trường hợp liên quan đến cá cảnh

Do cá cảnh là hàng hóa sống, một số yêu cầu cần được xác minh dựa trên tình trạng thực tế của cá và quá trình vận chuyển.

Trong trường hợp cá chết khi nhận hàng (DOA – Dead on Arrival), khách hàng vui lòng liên hệ với chúng tôi ngay sau khi nhận hàng và cung cấp hình ảnh hoặc video thể hiện tình trạng thực tế.

Khách hàng được khuyến nghị quay video liên tục từ thời điểm bắt đầu mở kiện hàng cho đến khi kiểm tra cá. Hình ảnh hoặc video này giúp chúng tôi xác minh tình trạng sản phẩm và quá trình giao nhận một cách khách quan hơn.

Sau khi xác minh, chúng tôi sẽ xử lý theo Chính sách giao hàng, đổi trả, hoàn tiền.

7. Nguyên tắc giải quyết

LienBetta.Com giải quyết phản ánh, yêu cầu và khiếu nại dựa trên các nguyên tắc:

Tiếp nhận thiện chí và tôn trọng khách hàng.
Kiểm tra thông tin khách quan trước khi đưa ra phương án xử lý.
Bảo đảm quyền và lợi ích hợp pháp của các bên.
Bảo mật thông tin của khách hàng trong quá trình xử lý.
Không yêu cầu khách hàng cung cấp những thông tin không cần thiết cho việc xác minh.
Thực hiện xử lý phù hợp với chính sách đã công bố và quy định pháp luật có liên quan.

8. Trường hợp yêu cầu không đầy đủ thông tin

Nếu phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại không có đủ thông tin để xác định vấn đề, chúng tôi có thể liên hệ với khách hàng để yêu cầu bổ sung.

Thời gian xử lý có thể được tính tiếp sau khi nhận đủ thông tin cần thiết.

Nếu không thể liên hệ với khách hàng do thông tin liên hệ không chính xác hoặc không nhận được thông tin bổ sung cần thiết, việc xử lý có thể bị tạm dừng cho đến khi có đủ cơ sở để tiếp tục.

9. Trường hợp liên quan đến bên thứ ba

Một số vấn đề có thể liên quan đến ngân hàng, đơn vị thanh toán, đơn vị vận chuyển, logistics hoặc các bên cung cấp dịch vụ khác.

Trong các trường hợp này, LienBetta.Com sẽ phối hợp với bên liên quan trong phạm vi có thể để xác minh và hỗ trợ khách hàng.

Thời gian xử lý có thể phụ thuộc vào thời gian phản hồi của bên thứ ba.

Khách hàng có thể sử dụng các thông tin trên để gửi phản ánh, yêu cầu hỗ trợ hoặc khiếu nại liên quan đến sản phẩm, đơn hàng, thanh toán, giao hàng, đổi trả, hoàn tiền, bảo mật thông tin hoặc các vấn đề khác phát sinh khi giao dịch trên LienBetta.Com.

Phản ánh, yêu cầu, khiếu nại